為更好地強化窗口服務(wù)單位的職能，切實提升群眾服務(wù)滿意度，最近，嘉定鎮(zhèn)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心在對新進工作人員的考核項目中，引入了社區(qū)居民暗訪考察的新機制，讓老百姓來給中心的工作人員進行打分，真實反映社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的服務(wù)水平。
早上十點，社區(qū)居民王玲娣作為暗訪考察的考官之一，如同前來社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理咨詢業(yè)務(wù)的普通居民一樣走進了中心大廳，在前臺接待人員的引導(dǎo)下，從拿號機中取了一個醫(yī)保窗口的服務(wù)號碼。今天她要對正在醫(yī)保窗口工作的徐晴進行暗訪考核。王玲娣向徐晴咨詢了事先準備好的幾個關(guān)于老年人醫(yī)保方面的問題，剛進入中心工作不到3個月的窗口服務(wù)人員小徐都一一做了詳細解答，并根據(jù)王玲娣所闡述的情況給出了適當?shù)慕ㄗh。
王玲娣對待這次暗訪工作非常認真，對窗口人員的考察內(nèi)容，既有對專業(yè)知識的把握，也有對綜合業(yè)務(wù)的靈活運用，還要關(guān)注工作人員的服務(wù)態(tài)度。王玲娣說：“在跟他們接觸當中，我覺得他們的服務(wù)態(tài)度很好，對人很有耐心。我在暗訪過程中問了很多問題，有的可能超出了他們現(xiàn)在所掌握的內(nèi)容，但是也得到了詳盡的解釋。” 嘉定鎮(zhèn)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的窗口服務(wù)人員徐晴雖然知道考核中有一項暗訪考試，但是并不清楚前來咨詢的群眾當中，哪一位是暗訪的考官，也不知道對自己的暗訪考察在什么時候進行。但徐晴表示：“我會做好我的本職工作，用心服務(wù)好每一位老百姓，讓他們滿意而歸。” 據(jù)了解，王玲娣此次的暗訪結(jié)果和評語，將作為對窗口服務(wù)人員徐晴現(xiàn)場操作的一項考核成績，再加上業(yè)務(wù)知識筆試和上級對她的評分，打出一個綜合成績，與其他新進人員，一同在公示欄上進行公示。 另外，嘉定鎮(zhèn)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心每季度都會根據(jù)各人的綜合評分，選出一位服務(wù)明星，貼出他的照片和格言，代表中心窗口文明服務(wù)的良好形象。
