沿著狹長曲折的制造局路去往上海第九人民醫(yī)院，總會(huì)遇到一些“堵點(diǎn)”。全國各地病家都奔著九院的幾塊“金字招牌”——口腔臨床、整復(fù)外科、關(guān)節(jié)外科等等而來，人車交匯，擁擠難免，而醫(yī)院門口那塊“車位已滿”的提示牌似乎永遠(yuǎn)不可能撤走。
不過，“堵點(diǎn)”總能很快疏通，保安們會(huì)老練地把進(jìn)不了門而一時(shí)滯留的車子一輛輛“引流”，停進(jìn)附近的居民小區(qū)。這是街道與醫(yī)院合力緩解病家種種就醫(yī)難題的一項(xiàng)措施。
停車難，誰都看得見；而別的一些就醫(yī)難題，要有人去發(fā)現(xiàn)。在九院，這些有心人是醫(yī)院請進(jìn)門、街道派上門的一群“啄木鳥”。
“院外監(jiān)督員”
坐落在老南市的九院，不大，可它的就醫(yī)規(guī)模不亞于滬上其他三甲醫(yī)院，日門診量達(dá)到9000人次左右——如何身處這對矛盾之中而能保證高質(zhì)量運(yùn)行？
10多年前，九院開始嘗試從附近街道請來“院外監(jiān)督員”，給醫(yī)院查遺補(bǔ)漏、指正糾錯(cuò)。“啄木鳥”們搜集和發(fā)現(xiàn)問題的主要辦法，是找病人聊天。
沈姣媛是半淞園路街道西一居委的黨總支書記，也是九院一名資深的“院外監(jiān)督員”。她和其他“啄木鳥”一樣，都覺得做這件事有意義，“是為百姓包括社區(qū)居民謀福利”。
去年夏天，九院口腔科的門診病人突然激增，掛號(hào)更加困難、候診時(shí)間更長，病人和家屬的怨氣逐漸積聚……很快，這情況反映在了“啄木鳥”們提交院方的病人滿意度調(diào)查表上。醫(yī)院馬上調(diào)整，從8月起，在口腔綜合科、牙體牙髓科增開夜門診，時(shí)間為17:00-20:00，專門服務(wù)于上班族。
“院外監(jiān)督員”做的病人滿意度測評(píng)，覆蓋醫(yī)院所有門急診科室和病房，發(fā)現(xiàn)了不少醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員容易忽略的“細(xì)枝末節(jié)”，比如外地來的病人和家屬對“病房里沒有投幣電話”、“醫(yī)院里沒有浴室”不滿意；有些老人為“電梯不報(bào)站”不開心……這些收集來的抱怨，促成了醫(yī)院的改進(jìn)：病房區(qū)域增設(shè)投幣電話、浴室，提供針線包，還有了寄信服務(wù)；電梯開始“自動(dòng)報(bào)層”；所有窗口工作人員“說普通話”則被明確為“鐵的紀(jì)律”。
“驚動(dòng)上層”
沈姣媛他們的監(jiān)督，都是“暗訪”，每月一次；事后將問題先匯總再分類，制作成表格交到九院的精神文明辦公室，由辦公室與院領(lǐng)導(dǎo)或具體職能部門協(xié)商解決辦法。
如今，在九院的一些牙病�？�，病人掛號(hào)或排隊(duì)候診時(shí)會(huì)領(lǐng)到一本“科室介紹冊”，上面列著科室里所有醫(yī)生的特長和看專家門診的時(shí)間。“小冊子用場不小！它在一定程度上緩解了熱門的牙病�？频木歪t(yī)難。”九院黨委副書記蔣秀風(fēng)說，有些牙病專科的專家門診每天只發(fā)15-20個(gè)號(hào)，而就診的病人總有上百，矛盾大得很。病家都焦慮，到了醫(yī)院總想立刻掛上號(hào)、看上病，尤其外地來的患者；但醫(yī)院出于醫(yī)療質(zhì)量和安全的考慮，不可能無限制放號(hào)。病家抱怨連連，怎么辦？院方幾番調(diào)研，發(fā)現(xiàn)某些科室掛號(hào)是難，卻也并非每個(gè)醫(yī)生都難，求診者分布不均，大多集中到了一些“名醫(yī)大家”門前——這是因?yàn)椴∪藗儗︶t(yī)生和他們各自的特長并不了解，只顧“慕名”而來，結(jié)果一部分確實(shí)找對了“名家”，而大部分不是“小病找大醫(yī)”，就是“找錯(cuò)了方向”……記者聽說，“導(dǎo)醫(yī)小冊子”這個(gè)聰明辦法，是院黨委書記范先群教授想出來的。
其實(shí)，“院外監(jiān)督員”發(fā)現(xiàn)的不少問題，都會(huì)“驚動(dòng)上層”。在九院中層干部會(huì)上，院領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常手拿“病人滿意度調(diào)查匯總情況表”，將各科室的得分、排名一一宣讀，“這關(guān)系到科室的獎(jiǎng)金，更事關(guān)榮譽(yù)，排名靠后的科主任會(huì)覺得丟面子”。
沈姣媛有所感覺，“醫(yī)護(hù)人員看到我們總報(bào)以笑臉，但我看他們其實(shí)有點(diǎn)緊張……這說明醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)看重我們的意見，我們的工作有價(jià)值。”
“虛事做實(shí)”
“院外監(jiān)督員”們漸漸總結(jié)出了一些工作技巧，比如到病房里調(diào)查，盡量不找住進(jìn)來沒幾天的，“住了7天以上或手術(shù)之后的病人比較能反映真實(shí)和深入的情況”；門診測評(píng)要放在上午，人多，病房測評(píng)則要在下午，那時(shí)患者的心情比較平和。
搞病人滿意度測評(píng)，是各家醫(yī)院的“常規(guī)動(dòng)作”，不過多是“自測”，像九院這樣開展“第三方測評(píng)”的不多。從社區(qū)請來“啄木鳥”，九院內(nèi)部起初有不同意見。有人說，“外行人發(fā)現(xiàn)不了什么問題”；但院方覺得，由行政人員“自測”，常會(huì)發(fā)生“送人情”的事，結(jié)果的真實(shí)性存疑。
院方還發(fā)現(xiàn)，病人的有些需求，倒真還要“外行”才發(fā)現(xiàn)得了。他們曾經(jīng)請醫(yī)學(xué)生當(dāng)測評(píng)員，但這些實(shí)習(xí)生提問病人的，都是些自己感興趣的專業(yè)醫(yī)療問題——雖然還沒當(dāng)上醫(yī)生，卻已難把自己當(dāng)成病人。“實(shí)際上，許多病人對醫(yī)療的專業(yè)問題沒啥想法，讓他們生出怨氣的，很可能僅僅是醫(yī)生一個(gè)不耐煩的表情、一句不標(biāo)準(zhǔn)的普通話，或者廁所里一個(gè)隨手一放的臟拖把。”街道來的這些“啄木鳥”，無需“換位”就能替病家著想，這是他們的優(yōu)勢。
蔣秀風(fēng)說，與醫(yī)療質(zhì)量相比，滿意度測評(píng)聽起來有點(diǎn)“虛”，但如果能把“虛事做實(shí)”，就能實(shí)實(shí)在在提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，甚至有助于提升醫(yī)療質(zhì)量，讓病人受益。
